为有效改善人民群众看病就医体验，国家卫生和计划生育委员会决定自2015年起在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”并制定了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）》国卫办医发〔2015〕33号，按照国家卫计委要求，结合本地实际，特制定我市《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（以下简称《行动计划》）。

一、总体要求

开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强领导，将“进一步改善医疗医疗服务行动计划”作为2015—2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，制定具体实施方案，明确时间表和路线图，认真抓好组织实施，确保该项行动取得实实在在的成效。

  二、基本原则

（一）以《行动计划》为纲领。按照《行动计划》要求，各级卫生计生行政部门进一步细化实施方案，各级医疗机构落实和创新各项措施。 
　　（二）以问题为导向。根据本单位医疗服务薄弱环节和人民群众反映强烈问题，有针对性地确定年度改善医疗服务主题和重点工作，同时统筹落实其他各项行动计划。 
　　（三）以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准。充分发挥医务人员主观能动性，为改善医疗服务建言献策，调动医务人员积极性，更好地服务于患者，提升人民群众对医疗服务的满意度。 
　　（四）以改善人民群众看病就医感受为目标。围绕便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，不断提升医疗服务水平，使人民群众看病就医感受明显改善，医患关系更加和谐。

三、时间安排 
　　（一）2015年工作安排。 
　　1.2015年1月，转发国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，召开全市会议部署工作。 
　　2.2015年2月—3月，组织集中宣传报道，形成良好舆论氛围。各级卫生计生行政部门部署落实工作。 
　　3.2015年4月—7月，印发《安阳市卫计委关于改善医疗服务行动计划实施方案》。各级医疗机构部署落实改善医疗服务工作。选择两家市直医院，组织全系统领导班子成员，进行现场观摩，各县（市）卫生行政部门要选择一家工作开展较好的县级医院，组织现场观摩，以全面推进改善医疗服务。

4.2015年8月—12月，各级医疗机构落实改善医疗服务工作。安阳市卫计委组织督导检查，推进落实改善医疗服务工作。各级卫生计生行政部门组织发现先进典型，开展“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，对“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”进行宣传报道，组织现场观摩学习。
　　（二）2016年工作安排 
　　1.2016年1月，总结2015年度《行动计划》落实情况。 
　　2.2016年2月，安阳市卫计委召开会议通报2015年度情况，部署2016年工作。对2015年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”进行表彰，进行会议交流经验。

3.2016年3月—12月，各级医疗机构落实《行动计划》。安阳市卫计委组织多种形式的同行评价、社会评价，组织督导检查，对《行动计划》实施效果进行评估。继续开展年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，组织宣传报道，现场观摩学习。
　　（三）2017年度工作安排 
　　1.2017年1月，总结2016年度《行动计划》落实情况。

2.2017年2月，安阳市卫计委召开会议通报2016年度情况，部署2017年工作。对2016年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”进行表彰，进行会议经验交流。

3.2017年3月—12月，医疗机构继续落实《行动计划》。安阳市卫计委对《行动计划》实施效果进行评估。继续开展年度“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，组织宣传报道，现场观摩学习。

4.2017年10月—12月，安阳市卫计委对《行动计划》3年实施情况进行总结。召开总结会议，推广先进经验和先进典型，对3年中表现突出的“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”进行表彰，部署改善医疗服务工作常态化。

四、工作目标

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室。

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。

3、设置标识清晰醒目。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

5、深入推进预约诊疗。扩大预约比例，推进基层转诊预约，预留足够的号源用于预约和转诊预约。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。实施门诊分时段预约诊疗服务，对出院复诊患者实施中长期预约。2017年底三级医院月平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80%；三级医院纳入省级118114预约挂号平台，鼓励二级医院参加。

6、推行多学科协作诊疗模式。积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。

7、实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

8、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者和当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。

9、安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

10、着力规范窗口服务。实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

（二）进一步改善急诊服务

11、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。

13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

14、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，安时间要求及时赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

（三）进一步改善住院服务

15、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

16、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

17、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上出院患者一周内随访率要达到80%。

（四）进一步改善护理服务

18、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于90%。普通病房实际床护比平均不低于0.1: 4，ICU护士与实际床位之比不低于3：1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19、深化优质护理服务。优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。平均优质护理服务病房覆盖率100%。基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。三级医院优质护理服务覆盖80%以上病房，二级医院覆盖30%以上病房。落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

（五）进一步规范医疗行为

20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21、提高临床医疗效率。床位使用率保持在 85%—93%，平均住院日、床位周转次数、择期手术患者术前平均住院日等指标要达到“十大指标”目标管理与绩效考核评价细则要求。

22、推广临床路径管理。大力推行临床路径，按照原卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》（卫医管发〔2009〕99号）要求，成立临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组及科室临床路径实施小组并履行相应的职责，制定并推进临床路径管理工作的相关制度和具体措施。符合进入临床路径标准的患者入组率＞50%，入组后完成率＞70%。

23、加强合理用药。强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。二、三级综合医院药占比＜43%。

24、推广检查结果互认。认真贯彻落实我省《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目二级以上医院间实行互认。

25、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

26、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

（六）进一步发挥信息化优势

27、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间不超过15分钟。

28、开展远程医疗服务。建立开展远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

29、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

（七）进一步注重人文关怀

30、展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

31、注重心理疏导和医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。

32、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。

33、加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（八）进一步加强医德医风建设

34、加强医德医风教育，坚持廉洁行医。培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

35、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《河南省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

36、推进医疗纠纷调解机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解相衔接的医疗纠纷处理体系。

37、深入推进全国“平安医院”创建。医院成立平安医院创建活动领导小组和工作机构，主要领导亲自抓，有创建工作方案，人员落实，分工明确，定期召开工作会议。医院内部安全保卫保障机制和工作机制完善，有全院安全保卫部署方案、管理制度和应急预案，保卫人员配备结构合理，岗位职责明确，防盗、防火等安全防范设施完善医院有突发群体性事件应急处置指挥系统，应急处置工作预案完善，信息报告与反馈程序执行严格医院对患者在院期间的安全管理有措施、有落实，防止意外事故和突发事件对患者造成伤害，保护患者生命安全。

五、具体要求

（一）加强组织领导，认真落实到位。各级卫生行政部门和医疗机构要加强对落实《行动计划》的组织领导，做到组织机构落实、人员落实、职责落实；要按照《行动计划》要求，结合实际情况，制订有针对性的实施方案，明确年度主题、年度目标和年度计划，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。建立考核评价机制，定期开展督查评价，公布督查评价结果，要将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善医疗服务内容和措施。

（二） 找准着力方向，科学有效工作。各级医疗机构要定期开展自查，认真疏理医疗服务中存在的问题，要根据人民群众反映最强烈的问题、医疗服务最薄弱的环节，确定改善医疗服务的优先领域，明确落实《行动计划》的重点内容，制定解决问题的方案，并将问题归纳成工作台帐，明确责任科室、责任人，解决落实时间。定期督导，做到提出一项，落实一项。对尚不具备开展条件的《行动计划》内容，要纳入中长期工作安排，逐步努力达到《行动计划》要求。工作中要积极创新思路、创新举措，根据本单位实际，找准切入点，丰富活动载体，同时积极借鉴其它地区和单位的好做法、好经验，全面开展改善医疗服务工作。各级医疗机构要积极开展精细化管理，为病人提供优质、高效、温馨的医疗服务；坚持以问题为向导；以病人需求为向导；以切实改善病人就医感受，提升患者满意度为目标，扎扎实实开展精细化管理。医院内部要大力开展争先创优，观摩讲评。激励先进，鞭策先进，使医院整体服务上台阶、上水平。

（三）加强督导评价，坚持持续改进。各级卫生行政部门采取明查与暗访相结合的方式，对各医疗机构工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入卫生年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理。市卫生计生委将对全市各地、各医疗机构行动计划开展情况进行不定期的暗访、抽查和督导。

（四）发挥典型示范作用，及时总结推广。各级卫生行政部门和医疗机构要积极发掘、树立先进典型，通过典型带动、示范引领，促进各级医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务措施，进而提升整体医疗服务水平。要及时总结各医疗机构的经验和做法，对在改善医疗服务和人民群众看病就医感受方面可复制、可推广的先进做法和先进经验，要通过简报、媒体等形式进行宣传推广。并适时召开经验交流会或现场观摩学习，不断调整和完善有关措施，形成改善医疗服务的长效工作机制。

（五）加强宣传指导，营造良好氛围。各级卫生行政部门和医疗机构要通过多种形式大力宣传《行动计划》的总体要求、工作目标和具体内容，宣传医疗机构在落实《行动计划》中的先进经验、创新做法、典型事迹，营造良好舆论氛围，增进社会各界对医疗卫生工作的尊重、理解和支持，调动医务人员的积极性，通过学习先进，更好地为患者服务。

附件：安阳市卫计委进一步改善医疗服务行动计划领导小组名单

                        2015年7月28日

安阳市卫计委

进一步改善医疗服务行动计划领导小组名单

组  长：王永斌  市卫计委党委书记、主任

副组长：宋先忠  市卫计委党委副书记

        闫清海  市卫生局副局长

        靳玉星  市卫生局副局长

彭  庚  市卫生局中医管理办主任

        张金文  市卫生局副局长

        朱长升  市卫生局纪工委书记

成  员：李小兵  市卫生局医教科科长

        戴东华  市卫生局中医管理办副主任

        高占华  市卫生局规划财务审计科科长

        郭军红  市卫生局卫生监督科科长

        王  霞  市卫生局农村卫生管理科科长

        汪  丽  市卫生局妇幼保健与社区卫生科负责人

        董贵生  市卫生局纪工委副书记

      领导小组下设办公室，办公室设在医教科，李小兵任办公室主任。